简述网络游戏中消费者权益问题及建议

刘成江


　　一、我国在网络游戏方面的立法现状
　　我国法律对网络游戏玩家的权益保护没有专门的规定，导致玩家权益法律保护不足的根本原因在于社会对网络游戏的技术特点和社会意义的认知不够。目前，玩家权益保护可以依据的实体法有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等，但由于网络游戏及玩家权益的特殊性，现行法律在保护玩家合法权益方面仍存在明显不足，具体表现为：
　　①由于对网络游戏虚拟财产和虚拟社会的特点认识不足，民法理论没有解决，玩家的人格权和财产权得不到相应的法律保护。
　　②玩家的消费者权益因种种因素得不到保护，如游戏ID与虚拟财产的归属不明确，正常交易被禁止，玩家很难行使交易选择权；又如缺乏明确的行业服务标准和服务规范，玩家的知情权和求偿权也很难行使。
　　③在民事诉讼方面，网络游戏特点决定了玩家对运营商侵权行为的过错很难举证，这一点与医疗纠纷类似。侵权归责原则使用过错责任原则不利于玩家权益的法律保护。
　　二、关于玩家权益保护的法律建议
　　在法律的框架内，如何加强对玩家权益的保护，如前文所述，可以从几个方面入手：
　　1.玩家权益法律保护的原则　
　　①合理规置的原则。包含两个方面：一是法律只能保护玩家的现实合法权益，游戏生活中的纠纷留给游戏规则去解决;二是要从网络技术的角度考虑规范实现的可能性，使制定出的规范能够被有效地、低成本地贯彻实施，避免法律规范成为不切实际的空中楼阁或劳民伤财的根源。
　　②以现行法律为基础的原则。网络游戏空间尽管是一个虚拟空间，但是玩家的权益是实在的，它没有离开人类社会，只是行为方式的改变。因此，对于权益纠纷应以现有法律为基础，不必要另立新法。现有法律没有明确规定的，条件成熟的，可以借助于法律解释，法条的修订和补充、单行法等多种手段解决：条件不成熟的，可以根据个案情况，依据民法总则所规定的基本原则进行裁决。
　　③保护弱者的原则。从世界立法思潮来看，经历了一个由义务本位立法到权利本位立法再到社会本位立法的发展；经历了一个由所有主体一律形式上平等保护到立法注意对社会弱势群体的保护，从抽象平等的人格到具体的人格立法的进程；经历了由形式平等到实质平等的变迁，保护弱者是现代民法的重要进步。保护弱者不仅体现在消费者权益保护上，也体现在归责原则的确定及对格式合同的限定等方面。玩家相对与游戏运营商而言，处于弱者的地位。
　　2.确认网络游戏虚拟财产的法律性质，保护玩家的人格权和财产权
　　网络游戏虚拟财产具有特殊性，那就是它的价值和使用价值更多地存在和体现于虚拟的网络空间。但是网络虚拟财产已经作为一种商品进入了流通领域，它的价值和使用价值已毋庸置疑，完全可以作为一种合法的财产加以流通、保护。我国《民法通则》第75条规定：“公民的个人财产包括公民的合法收入、房屋、储蓄、生活用品、文物、图书资料、林木、牲畜和法律允许公民所有的生产资料及其他合法财产。”其中“其他合法财产”是一弹性语言，而针对目前我国尚无相关法规保护此类财产的情况，我们完全把它纳入这一范畴进行保护。因为从法理的角度讲，对于私有权利，只要法律没有明文禁止的就应当是允许的。既然我国法律没有明文禁止虚拟财产的合法性，那么它就应该作为一种合法的财产加以保护。
　　3.健全网络游戏行业服务标准，规范游戏合同，保障玩家的合法权益
　　保护玩家权益应该从规范游戏合同入手。规范游戏合同可以多管齐下，如制定行业管理规范和服务标准，推行示范合同以及法院对具体个案审判等，但最重要的制定示范合同。游戏服务应推行示范合同。其原因在于：①完善的游戏合同是保障玩家权益的基础。在违约责任和侵权责任竞合时，违约诉讼将是玩家保护自己合法权益的主要手段，但这必须建立在合同内容全面，双方权利义务界定清晰的基础上。合同条款越清楚规范，就越有利于保护玩家的合法权益。②游戏合同涉及到网络的多个环节，技术复杂，示范合同有利于预防或减少因当事人不具备必要的知识而导致的各种纠纷和交易的显失公平。③通过示范合同可以规定一些强制性措施，平衡合同双方的利益。④示范合同可包括一些合理的免责条款。虽然免责条款一方面可能侵害玩家的权益，但另一方面，免责条款能使双方当事人有效控制未来的风险。合理的免责条款是法律所鼓励的。问题是什么样的免责条款才是合理的，这不能单从提供格式合同的一方来认定，示范合同则可以解决这个问题。


北安市人民法院 刘成江
交通部


交通部文件

交公路发[2004] 766号



关于认真做好2005年春节运输工作的通知

各省、自治区、直辖市交通厅（局、委），新疆生产建设兵团交通局，上海市港口管理局，长江、珠江航务管理局，各直属海事局，长航集团、中海集团：

2005年春运从1月25日开始，至3月5日结束，为期40天。据预测，2005年春运期间全国道路旅客运输量约为17.9亿人次，比去年同期增长3.5%；主要省市水路旅客运输量为2700万人次，与去年同期基本持平。为确保春运期间广大旅客走得及时、走得安全、走得有序、走得满意，保证各种生产生活重要物资的运输，现将有关事项通知如下：

一、切实加强组织领导

春运工作事关社会的安定团结和人民群众的生命财产安全，意义重大，任务艰巨。能否做好春运工作，是对交通部门执政能力的检验。各省、自治区、直辖市交通主管部门要高度重视春运工作，切实加强组织领导，认真贯彻《道路运输条例》和《水路运输管理条例》，按照“安全第一、优质服务、客货兼顾”的原则，全力以赴做好春运组织工作，满足广大旅客的出行需要，保证重要物资的运输，保障全国人民欢度新春佳节。

春运期间各级交通主管部门和运输企业要成立领导小组，统一指挥、组织、协调春运工作，长江干线的春运组织领导工作由长江航务管理局会同沿江省市交通主管部门负责。要深入生产第一线慰问广大干部职工，检查各项措施的落实情况，及时解决运输生产中存在的困难和问题，确保春运和春节“旅游黄金周”运输工作顺利进行。

二、确保运输安全

各级交通主管部门和运输企业要把运输安全作为春运工作的重中之重，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，严格落实国家和部有关安全生产和运输安全管理的各项规定，切实做好事故预防工作，加强监督检查，消除安全隐患，全力避免重特大安全事故的发生，保障广大人民群众生命财产的安全。

春运期间，严禁安全技术条件达不到要求的车（船）参加营运，对技术条件达不到要求的车船要收回有关营运牌证。营运车辆技术等级评定应严格按照《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198-2004）的规定执行。水路客运要严格按照《海上交通安全法》和《内河交通安全管理条例》的规定执行。运输企业要加强对全体职工特别是车辆驾驶人员和船员的安全教育和管理，使其遵章守纪，安全驾驶，对屡教不改的违章驾驶员和船员，要调离驾驶岗位和按规定予以处罚。客运站要加强客车发车前的安全例检工作，严格按照车（船）的载客定额售票和检票，要坚决杜绝易燃易爆及其它危险品进站上车（船），严禁超载客车（船）出站；遇有雨雪雾等恶劣天气的，要及时通知运输企业和驾驶员做好安全防范工作。运管机构要对企业安全制度的落实情况进行检查，确保车船不超载、驾驶员不超速、不疲劳驾驶；针对冬季夜长昼短的情况，对途经三级以下(含三级)山区客运班线进行检查和调整，对达不到夜间通行安全要求的夜班车要停止运行；要协助公安交管部门打击车辆超载运输，共同做好旅客分流工作，分流费用由超载客车车主承担。海事部门要加强现场监督检查，特别对客滚船，要严格落实现场签证制度，对超载船舶一律不得签证放行。公路、航道部门要采取措施，确保春运期间国省干线公路和干线航道畅通。各港航公安机关要加强一线警力，切实维护站、船治安秩序，严厉打击票贩子、车匪路霸和其他刑事犯罪分子，积极配合客运部门查堵“三品”。做好防控传染性非典型肺炎和高致病性禽流感疫情的准备工作，一旦发生疫情，应按有关规定立即开展防控工作。

三、加强运输组织

春运组织工作坚持客源地交通主管部门负责制。各地要在做好客流调查和预测分析的基础上，紧密结合实际，制定本地区的春节运输组织方案。要安排充足运力，视情加大班次密度，增开包车（船）或加班车（船）。要储备部分应急运力，及时应对各种突发情况的发生。对可能出现的旅客滞留，要认真做好疏运预案，运力对口支援，尽可能缩短旅客滞留时间。要在保证干线、城乡客运和重点物资运输的同时，认真做好农村地区的客运工作，保证广大农民群众的出行。港口、渡口和船闸部门要加强调度指挥，保证客船优先靠泊、优先过闸和客车优先过渡。地方人民政府或地方性法规已明确由交通部门管理城市公共汽车、出租汽车的地区，当地交通主管部门要采取有力措施，保证充足运力，确保城镇居民方便出行。

各级交通主管部门要密切关注春运期间营运车（船）燃油供应情况，加强与有关部门的协调，保证公路、水路沿线加油站能够为过往营运车辆、船舶供应充足的燃油，拥有加油站的运输企业也应尽可能的储备燃油，以满足运输生产的需要，保障春运工作顺利进行。

四、完善进出广东省际客运管理

　　为改进春运期间进出广东省际客运管理，现将管理措施调整如下：一是进出广东春运证由各省级运管机构按部统一式样自行印制、发放和管理，并在春运开始前将发放的春运证数量告部公路司和广东省交通厅；二是要优先安排二级及以上客运企业的车辆参加进出广东省际客运，在运力不足时可抽调三级客运企业和拥有20辆中高级客车的企业的车辆；三是进一步规范进出广东春运加班车、包车的管理。加班车凭春运加班证和始发站签发的当班行车路单运行；包车凭春运包车证、包车合同（或包车票）运行。包车合同必须由运输企业与用车方签订，严禁承包挂靠车主私自承揽包车业务。今后进出广东省际包车的安全管理，包括车辆的维护、安全检查、发车前例检等工作，全部由车属企业负责。车籍地交通主管部门要采取有效措施，督促本地的运输企业加强对包车的安全管理。

五、努力提高服务质量

各级交通部门和运输企业要牢固树立和落实以人为本的服务理念，采取切实有效措施，努力提高服务质量和服务水平。运输企业要加强对站务人员、司乘人员的教育与管理，推行规范化服务，保持站容站貌、车（船）容车（船）貌整洁卫生，秩序良好。要采取预售和预订客票、增设售票窗口、延长售票时间等措施，方便旅客购票。要加强运输调度指挥，保证车船的正班正点。

春运结束后，各级交通主管部门要对春运任务完成得好、服务质量优良的单位和个人进行表彰。

六、确保生产生活重要物资运输

春运期间，各级交通主管部门要按照全国集中治理货运车辆超载超限的统一部署，严厉打击货车超载超限运输。同时，要加强对道路货运市场的监测，保证充足的运力，为各种重要物资和商品的正常流通提供运输保障。当发生运力不足时，应当及时采取有效措施，调配运力组织抢运。本地运力不足时，应向上级运管机构申请支援。

七、维护好运输市场秩序

各级交通主管部门要加强对运输市场的监督，按照《道路运输条例》和《水路运输管理条例》的有关规定，在客运站场和经省政府批准的临时春运检查站进行检查，严厉打击无证经营、“甩”客、“卖”客、“倒”客、“宰”客、兜揽旅客等各种违法违章行为，保护广大旅客的合法权益。

今年燃料价格上涨幅度较大，造成运输企业经营成本上升。各省级交通主管部门要与物价部门加强协调，统一制订春运期间的运价浮动标准，把运价上涨的幅度控制在合理的范围内。要协助物价部门加强对运价的监督检查，防止运输企业和客运站违反规定乱收费和乱涨价。

春运期间各级交通主管部门要设立监督投诉电话，24小时值班，及时受理旅客或经营者的投诉。省级交通主管部门的春运及假日值班电话有变动的，要在春运前报部。

八、加强春运宣传和统计报告工作

春运期间，各地交通主管部门要通过各种新闻媒体或发放有关宣传资料，向社会广泛宣传出行的各种信息和注意事项，通报春运进展情况，报道春运中涌现出的模范人物和先进事迹，曝光各类违法违规行为。

2005年春运统计实行日报制度。各单位要安排专人负责春运的统计工作，要确保春运统计的准确性、及时性。春运期间，各省交通主管部门应在每日上午10时前将《2005年春运旅客运输统计表》（见附件1）分别报部公路司和水运司，每周把春运中好的做法、春运进展情况及时报部。另外，水上旅客运输热点地区信息报送按《“黄金周”和“春运”期间水上客运热点地区运输情况报告制度》执行。春运期间发生一次死亡3人以上，或涉及外籍人员死亡的运输事故，按照部《关于发布道路运输行业行车事故统计制度的通知》（交公路发〔2004〕435号）的有关规定，由事故发生地省级交通主管部门在12小时内报部。春运结束后，各单位要及时把书面总结报部。

附件：1、2005年春运旅客运输统计表

2、国家发展改革委关于认真做好2005年春运工作的通知





中华人民共和国交通部（章）

二○○四年十二月二十二日